Le CRTC interdira les frais de résiliation ou de changement de forfait

L’organisme canadien de réglementation des télécommunications a annoncé qu’il empêcherait les entreprises de facturer des frais aux clients lorsqu’ils annulent, modifient ou activent des forfaits.

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a expliqué que cette mesure vise à faciliter le changement de forfait internet et de téléphonie mobile pour les consommateurs, qui pourront ainsi profiter de meilleures offres sans avoir à se soucier de frais imprévus.

Les nouvelles règles entreront en vigueur le 12 juin. Elles s’appliquent aux particuliers et aux petites entreprises clientes de tous les fournisseurs de services mobiles, ainsi qu’aux particuliers clients de services internet à domicile, principalement ceux des grands fournisseurs.

Le CRTC a déclaré que les frais d’activation varient entre 30 $ et 80 $ environ, ce qui nuit à l’obtention par les Canadiens d’offres concurrentielles.

Le CRTC a indiqué qu’il dévoilera dans les prochains mois des mesures supplémentaires de protection des consommateurs afin de faciliter le magasinage, la comparaison et le choix des forfaits.

À la fin de l’année 2024, le CRTC a lancé une série de consultations pour donner plus de pouvoir aux clients des services de téléphonie mobile et d’internet. L’objectif était de recueillir leurs commentaires sur les changements potentiels concernant les notifications, les options en libre-service et les frais.

L’organisme a envisagé des mesures visant à garantir que les consommateurs soient informés de la fin de leur forfait ou de leur période de prix réduits afin d’éviter les mauvaises surprises sur leur facture. Elle étudie également des options en libre-service pour les cas où les clients doivent modifier ou résilier leur forfait.

Ces propositions font suite aux modifications apportées par le gouvernement fédéral à la Loi sur les télécommunications, qui obligent le CRTC à mettre en place de nouvelles mesures de protection des consommateurs.

«Nous prenons des mesures pour donner aux Canadiens plus de contrôle sur leurs services Internet et de téléphonie cellulaire», a déclaré Vicky Eatrides, présidente et première dirigeante du CRTC, dans un communiqué de presse.

«La décision d’aujourd’hui élimine les frais supplémentaires pour activer, modifier ou annuler un forfait. Les consommateurs pourront donc choisir un meilleur forfait sans avoir à payer de frais supplémentaires pour les services qui leur conviennent le mieux», a-t-elle ajouté.

«injustifiée et contre-productive»

Tandis que les défenseurs des consommateurs qualifient ces frais de frein au changement de forfait de téléphonie mobile et d’internet, les représentants du secteur estiment qu’ils aident les entreprises à générer des revenus afin de maintenir un service de haute qualité.

Le vice-président principal de l’Association canadienne des télécommunications, Eric Smith, a soutenu dans un communiqué que la décision prise par le CRTC constitue une intervention réglementaire «injustifiée et contre-productive» dans un marché à forte concurrence qui connaît une baisse historique des prix.

«Ces frais uniques permettent de récupérer des coûts réels qui ne disparaîtront pas à la suite de cette décision. Celle-ci ne fera que modifier la manière dont ces coûts sont récupérés dans un marché où il est déjà facile de changer de fournisseur, et ce, à des niveaux records», a-t-il fait valoir.

L’organisme de réglementation a également tenu une audience afin de déterminer si les fournisseurs de services devraient être tenus d’afficher des informations sur les forfaits internet résidentiels, telles que le prix et la vitesse, au moyen d’une étiquette normalisée, similaire aux étiquettes nutritionnelles apposées sur les produits alimentaires.

Le régulateur a tenu une audience sur cette proposition en juin dernier, au cours de laquelle certains experts ont fait valoir que cette mesure contribuerait à améliorer les connaissances des consommateurs lorsqu’ils achètent des forfaits internet résidentiels.

En 2024, l’homologue américain du CRTC, la Federal Communications Commission, a commencé à exiger des fournisseurs d’accès internet qu’ils affichent des étiquettes normalisées, tant en magasin qu’en ligne, contenant des informations sur le coût et les performances.

Cependant, les représentants de l’industrie canadienne des télécommunications se sont demandé si les exigences du régulateur américain aidaient réellement les consommateurs, certaines entreprises soulignant qu’elles fournissaient déjà les informations essentielles dont les clients ont besoin lorsqu’ils souscrivent à un nouveau forfait internet.

Le CRTC a annoncé son intention de lancer une autre consultation publique afin de revoir ses codes de protection des consommateurs, dans le but de les simplifier et de les regrouper en un seul code.